Robisz zakupy w warszawskim supermarkecie. Sięgasz po butelkę oliwy, a stojąca obok szklana butelka spada z przepełnionej półki i rozbija się na podłodze. Pracownik sklepu żąda zapłaty. Czy rzeczywiście musisz pokryć koszt produktu? Nie zawsze. Sam fakt, iż towar został uszkodzony podczas naszych zakupów, nie przesądza jeszcze o odpowiedzialności. Znaczenie ma przede wszystkim to, dlaczego doszło do szkody.
Fot. Shutterstock / Warszawa w PigułceTakie sytuacje zdarzają się każdego dnia. Wąskie alejki, kartony ustawione przy regałach, tłum klientów, przepełnione półki i manewrowanie dużym wózkiem wystarczą, aby chwila nieuwagi zakończyła się uszkodzeniem produktu.
Nie oznacza to jednak, iż sklep może automatycznie doliczyć wartość zniszczonego towaru do naszego rachunku.
Butelka oliwy spadła z półki. Kto za nią zapłaci?
Wyobraźmy sobie konkretną sytuację. Klient chce wyjąć z regału jedną butelkę oliwy. Produkty stoją bardzo ciasno i znajdują się tuż przy krawędzi półki. Podczas wyjmowania jednej butelki druga zsuwa się na podłogę i rozbija.
Czy klient musi zapłacić?
Odpowiedź zależy od okoliczności zdarzenia.
Jeżeli klient zachowywał się normalnie, a do wypadku przyczynił się sposób ustawienia produktów, trudno automatycznie przypisać mu odpowiedzialność za szkodę.
Inaczej będzie, o ile kupujący celowo albo wskutek wyraźnej nieostrożności doprowadził do zniszczenia produktu.
Kluczowy jest art. 415 Kodeksu cywilnego
Podstawowa zasada odpowiedzialności wynika z art. 415 Kodeksu cywilnego.
Przepis przewiduje obowiązek naprawienia szkody wyrządzonej drugiej osobie ze swojej winy.
W praktyce oznacza to, iż nie wystarczy stwierdzenie: „towar rozbił się, kiedy klient był obok”. Trzeba jeszcze ustalić okoliczności i odpowiedzialność za powstanie szkody.
Wjechałeś wózkiem w regał? Sytuacja wygląda inaczej
Załóżmy teraz, iż klient gwałtownie prowadzi wózek zakupowy, nie patrzy przed siebie i uderza nim w ekspozycję. Kilka produktów spada na podłogę i zostaje zniszczonych.
Tutaj sytuacja wygląda zupełnie inaczej.
Jeżeli szkoda powstała w wyniku zawinionego zachowania klienta, sklep może domagać się jej naprawienia.
Podobnie może być, gdy klient nieostrożnie obchodzi się z produktem, rzuca nim, pozwala dziecku bawić się towarem albo podejmuje inne działania, które prowadzą do jego uszkodzenia.
A co, jeżeli winny jest sposób ustawienia towaru?
Wyobraźmy sobie inną sytuację w jednym z dużych sklepów w Warszawie. Szklane butelki ustawiono na samym brzegu regału, produkty stoją bardzo ciasno, a przejście między półkami jest utrudnione przez dodatkową ekspozycję.
Klient przechodzi obok i delikatnie zahacza torbą o wystający produkt. Butelka spada.
W takim przypadku trzeba brać pod uwagę również sposób organizacji przestrzeni przez sklep.
Sprzedawca nie może organizować ekspozycji w sposób, który przy normalnym zachowaniu klientów tworzy niepotrzebne ryzyko uszkodzenia produktów lub wypadku.
Nie płać automatycznie tylko dlatego, iż pracownik tego zażądał
Jeżeli dojdzie do takiego zdarzenia, przede wszystkim nie należy uciekać ani udawać, iż nic się nie wydarzyło.
Najlepiej poinformować pracownika sklepu o uszkodzeniu produktu i wyjaśnić okoliczności.
Jednocześnie samo żądanie zapłaty przez pracownika nie rozstrzyga jeszcze prawnie, kto odpowiada za szkodę.
Jeżeli klient uważa, iż produkt spadł wskutek wadliwego ustawienia albo innego problemu po stronie sklepu, powinien jasno opisać przebieg zdarzenia.
Monitoring może pokazać, co naprawdę się wydarzyło
W przypadku sporu duże znaczenie mogą mieć dowody. W supermarketach oraz galeriach handlowych powszechnie funkcjonuje monitoring.
Nagranie może pokazać, czy klient uderzył w regał wózkiem, czy też produkt spadł podczas zwykłego sięgania po inny towar.
Znaczenie mogą mieć również świadkowie, sposób ustawienia produktów oraz stan samego regału.
Jeżeli więc dochodzi do sporu o produkt o większej wartości, warto zadbać o ustalenie rzeczywistego przebiegu zdarzenia zamiast automatycznie przyjmować odpowiedzialność.
A jeżeli produkt uszkodzi dziecko?
Jeszcze więcej pytań pojawia się, gdy produkt uszkodzi dziecko towarzyszące rodzicowi podczas zakupów.
Nie można sprowadzić każdej takiej sytuacji do zasady, iż rodzic zawsze automatycznie płaci za wszystko, czego dotknęło dziecko.
Znaczenie będą miały między innymi wiek dziecka, zachowanie opiekuna oraz okoliczności konkretnego zdarzenia.
Jeżeli natomiast opiekun pozwala dziecku biegać między regałami, rzucać produktami albo wspinać się na ekspozycję, ocena odpowiedzialności może być dla niego znacznie mniej korzystna.
Towar za 10 zł i sprzęt za kilka tysięcy złotych
Problem staje się znacznie poważniejszy, gdy przypadkowo uszkodzony przedmiot nie kosztuje kilku czy kilkunastu złotych.
W sklepie z elektroniką możemy przecież strącić ekspozycyjny telefon, telewizor czy laptop.
Zasada pozostaje podobna: trzeba ustalić, czy szkoda powstała z winy klienta.
Przy przedmiocie wartym kilka tysięcy złotych ustalenie okoliczności zdarzenia może mieć ogromne znaczenie finansowe. Tym bardziej nie należy pochopnie przyznawać, iż ponosimy odpowiedzialność, jeżeli sytuacja nie jest jednoznaczna.
Co zrobić, gdy coś uszkodzisz w sklepie?
Najpierw poinformuj obsługę. o ile rozbiło się szkło, nie próbuj samodzielnie zbierać odłamków, szczególnie gdy wokół znajdują się inni klienci.
Następnie spokojnie wyjaśnij, jak doszło do zdarzenia.
Jeśli uważasz, iż przyczyną było nieprawidłowe ustawienie towaru, wąskie przejście, niestabilny regał albo inna okoliczność po stronie sklepu, zwróć na to uwagę.
Przy sporze dotyczącym produktu o znacznej wartości warto również poprosić o zabezpieczenie nagrania z monitoringu.
Co to oznacza dla Ciebie?
Najważniejsza zasada jest prosta: uszkodzenie produktu podczas zakupów nie oznacza automatycznie obowiązku zapłaty za niego. Trzeba ustalić przyczynę szkody oraz to, czy możemy przypisać klientowi winę.
Jeżeli przez nieuwagę wjedziemy wózkiem w regał i zniszczymy towar, możemy odpowiadać za powstałą szkodę.
Jeżeli jednak podczas normalnych zakupów produkt spadnie z przepełnionej, źle zorganizowanej ekspozycji, sytuacja nie jest już tak oczywista.
Dlatego zamiast automatycznie płacić, ustalmy najpierw, co rzeczywiście się wydarzyło. W Warszawie, gdzie duże sklepy bywają zatłoczone, a alejki w godzinach szczytu są pełne klientów i wózków, takie sytuacje mogą zdarzyć się każdemu.
